La ventana de 24 horas de WhatsApp Business: qué es y cómo funciona

Cuando un cliente le escribe a un negocio que usa la plataforma de WhatsApp Business (la API), se abre una ventana de atención de 24 horas. Mientras está abierta, el negocio puede responder con mensajes libres: texto, fotos, documentos, audios o ubicaciones, sin una forma predefinida.

Cada mensaje nuevo del cliente reinicia el plazo. Si el cliente escribe a las 10:00 y vuelve a escribir a las 18:00, la ventana se mantiene abierta hasta las 18:00 del día siguiente.

Pasadas las 24 horas sin un mensaje del cliente, el negocio ya no puede escribir libremente. Para retomar la conversación tiene que enviar una plantilla: un mensaje predefinido que Meta revisó y aprobó.

Si el cliente responde a esa plantilla, se abre una ventana nueva de 24 horas y se puede volver a conversar con normalidad.

Las plantillas tienen costo según su categoría —marketing, utilidad o autenticación— y el país del destinatario. Las respuestas libres dentro de la ventana, en cambio, no se cobran.

WhatsApp protege que las personas reciban sólo los mensajes que esperan. La ventana permite atender a quien escribió, con toda libertad, y obliga a que los mensajes que inicia la empresa pasen por un formato revisado y con permiso del cliente.

La regla aplica a la plataforma para empresas, que es la que permite automatizar respuestas, conectar a un equipo y enviar campañas. En la aplicación WhatsApp Business del teléfono no existe esa restricción, pero tampoco esas herramientas.

La consecuencia práctica es simple: responder tarde sale caro. Tres situaciones comunes:

• Un cliente pregunta un precio un viernes a las 20:00 y nadie responde hasta el lunes. La ventana se cerró: para contestarle hay que usar una plantilla, y muchas veces el cliente ya compró en otro lado.
• Se envía una cotización y el cliente no responde. Escribirle dentro de las 24 horas siguientes a su último mensaje es gratis; dos días después, requiere una plantilla.
• El cliente vuelve a escribir días después para pagar. Su mensaje abre una ventana nueva y se le puede atender sin costo.

• Responder en minutos, no en horas: además de convertir más, mantiene toda la conversación dentro de la ventana.
• Hacer el seguimiento de una cotización dentro de las 24 horas, cuando todavía es una respuesta libre.
• Dejar las plantillas para lo que de verdad lo necesita: recordatorios, avisos de pedido, reactivar a quien lleva tiempo sin escribir.
• Usar la categoría correcta en cada plantilla: un recordatorio de hora es de utilidad; una promoción es de marketing.

El asistente responde a cualquier hora con la información de tu negocio, así que la mayoría de las consultas se atienden dentro de la ventana. Los seguimientos automáticos del embudo salen mientras la ventana sigue abierta.

Cuando una conversación ya está fuera de plazo, el panel lo indica y ofrece las plantillas aprobadas para retomarla, con la vista previa del mensaje que va a llegar.